Les avis, oui mais positifs

Comment survivre dans cette culture du feedback où l'avis du consommateur règne en maître ? Loin des réponses établies, quelques astuces pour vous accompagner dans cette guerre aux avis négatifs et partir à la chasse aux avis positifs.

Désormais la communication des marques et des entreprises n'est plus seulement descendante. Les consommateurs ont le pouvoir de donner leur avis : sur les réseaux sociaux, sur les plateforme dédiées (TripAdvisor)...

Et même si l'on n'est pas obligé d'ouvrir les avis sur Facebook, de créer une page Google Business ; en se coupant des avis, on se prive d'eventuels retours positifs et on renvoie une image sur la "défensive". Aujourd'hui si l'on ne communique pas sur ces nouveaux médias, on prend soit le risque de se faire oublier soit celui que quelqu'un communique (mal) à notre place.

Mais que faire alors lorsque l'on reçoit un commentaire / un avis négatif sur notre entreprise ?

• Ne pas le supprimer hâtivement ou même le cacher, le bloquer, l'idée est de reprendre la communication à votre avantage.
• Être réactif mais pas trop, prendre du recul pour mieux travailler votre réponse.
• Chercher à comprendre ce qu'il s'est passé, soit auprès de l'internaute, soit auprès de vos équipes (si mauvaise expérience sur lieu de vente par exemple).
• Y répondre ouvertement cela permet de vous justifier, de faire votre mea culpa si besoin et surtout de contextualiser et resituer les internautes qui lisent ça de but en blanc, expliquer la situation forcera l'empathie.
• Si le commentaire est vraiment mal intentionné c'est l'occasion d'affirmer vos directives et montrer que vous combattez ce type de comportement (vulgarité, injustice, provocation...).
• Sur les réseaux sociaux, diversifiez vos contenus, de passer à autre chose désamorcera le poids mis sur un seul commentaire.
• Sur Google Business, cliquez sur la personne qui vous a écrit un avis et regardez les autres avis qu'il/elle a laissé (souvent, cette personne n'a pas été intransigeante qu'avec vous), alors rebondissez en lui faisant comprendre que sa négativité ne peut être seule juge.
• Sur l'ensemble de vos réponses, gardez la même tonalité de réponses, soyez cohérents, ce que vous accordez à l'un accordez le aux autres...
• Contrebalancez avec des avis positifs, que vous allez chercher parfois auprès de clients de confiance, de votre réseau...

Bref faites comme dans la vraie vie et comme diraient Vianney et Maitre Gims, n'oubliez pas l'important c'est "l'envie avant les avis";)